Actualmente, la inteligencia artificial conversacional está en todas partes, ya sea en los negocios o en el mundo del entretenimiento. Y por cada conversación de una computadora con un humano, hay mucho trabajo de ingenieros detrás para que la interacción sea lo más humana posible.

Ya sea que estés enviando mensajes con un chatbot, respondiendo a un correo electrónico automático o hablando con un asistente virtual, las computadoras están trabajando arduamente detrás de escena para interpretar lo que dices y darte la respuesta más adecuada. 

El propósito de los bots de conversación es responder a las consultas de una manera natural y fácilmente comprensible para los humanos. 

En este artículo exploraremos todo acerca de los bots de conversación y veremos algunos ejemplos de adopción de esta tecnología que tiene un futuro prometedor.

Qué son los bots de conversación

Los bots de conversación o IA conversacional son programas que aumentan la capacidad intelectual de una máquina para comprender y procesar información.

Su propósito es facilitar la conversación y darle un sentido más humano en tiempo real mientras se genera una interacción entre un humano y una máquina. 

Para ello, utilizan procesamiento de lenguaje natural (PLN), IA y aprendizaje automático o machine learning para conversar, aprender y mejorar su interacción.

A diferencia de los chatbots genéricos, los bots conversacionales son usados por marcas reconocidas con las que interactuamos por Messenger, WhatsApp o Siri.

Cuando las empresas utilizan chatbots de IA genéricos, los clientes suelen sentirse desconectados de la marca, en cambio, cuando la conversación se vuelve más humana, mejora la experiencia del cliente cierra la brecha entre la tecnología y el toque humano. 

Cómo funcionan los bots de conversación

La IA conversacional es impulsada por el procesamiento del lenguaje natural (PNL), como ya hemos mencionado. El procesamiento de lenguaje natural se intercambia con frecuencia con términos como comprensión del lenguaje natural (CLN) y generación de lenguaje natural (GLN), pero de hecho en PNL se incluye estas otras dos tecnologías.

La comprensión del lenguaje natural es lo que ayuda a la computadora a descifrar cuál es la intención de un cliente. No se basa solo en el lenguaje literal, sino también en el lenguaje contextual. Es decir, analiza el contexto para comprender qué es lo que está diciendo un cliente y qué necesita. 

Esta es una cualidad valiosa si es que piensas dejar la atención al cliente en manos de un bot, pues Comcast descubrió que hay 1700 formas diferentes de decir "Me gustaría pagar mi factura". La comprensión del lenguaje natural ayuda a la IA a comprender todas esas formas de decir la misma frase, sin recibir entrenamiento para leer cada frase. También puede comprender el mensaje pese a los errores gramaticales, abreviaciones de palabras, jergas, etc. tal y como lo haría un humano. 

Por otro lado, cada vez que la computadora puede identificar lo que el cliente quiere, se utiliza el machine learning o aprendizaje automático, que ayuda a determinar cuál es la respuesta adecuada. Y mientras más respuestas procesa, la IA conversacional aprende qué respuestas funcionan mejor y se vuelve más precisa. 

Por último está la generación de lenguaje natural que es la encargada de crear la respuesta para el cliente. Es una tecnología que aprovecha la comprensión del habla humana y crea las respuestas más fáciles de entender para los humanos. 

Algunas inteligencias conversacionales muy avanzadas también utilizan la conciencia contextual, una forma de recordar fragmentos de información durante conversaciones largas, con el fin de facilitar el diálogo de ida y vuelta de manera más natural entre una computadora y una persona.

Beneficios de los bots de conversación

A continuación, algunos de los beneficios más destacables de la tecnología de los bots de conversación:

Efectivos y confiables

Según una encuesta de MIT Technology Review de 2020 a 1004 líderes empresariales, los chatbots de atención al cliente son la principal aplicación de IA que se utiliza en la actualidad.

El 73 % de los encuestados dijo que para 2022, los chatbots seguirán siendo el principal uso de la IA, seguidos por las ventas y el marketing. 

Y no solo los clientes confían en los bots de conversación. El informe anual AI at Work de Oracle y Future Workplace indicó que el 64 % de los empleados confiaría más en un chatbot de IA que en su gerente y el 50 % ha usado un chatbot de IA en lugar de acudir directamente con el gerente. 

También The Washington Post informó que hay una tendencia de las personas por usa IA conversacional, como Replika y Xiaoice de Microsoft, para la satisfacción emocional e incluso el romance.

El aislamiento de la pandemia y los avances en inteligencia artificial, hicieron que muchas personas descubrieran que un chatbot basado en IA, e incluso el chat de voz de IA, pueden satisfacer la necesidad de comunicarse con otros humanos. De hecho, Xiaoice tiene 10 millones de usuarios activos en China.

Automatización inteligente

La mayoría de los correos electrónicos se generan automáticamente y se envían como un script a los clientes, y esto ha desplomado la tasa de interacción porque se trata de un tipo de comunicación pasiva.

El uso de bots conversacionales inicia la interacción con tus clientes a través de la automatización inteligente con una capa de emoción adjunta. Esto construye aún más conversaciones memorables y aumenta la participación del cliente.

Omnicanal

Los bots de conversación no solo se basan en texto, se pueden utilizar a través de muchas plataformas y medios diferentes, incluidos texto, voz y video. El uso de altavoces inteligentes ha facilitado la aceptación de la IA conversacional en el hogar.

Las personas a menudo afirman que cuando hablan con un altavoz sienten que están hablando con un amigo. Y esta es una manera en la que las marcas pueden llegar a conectarse más con sus clientes. 

Mejores resultados con recursos humanos limitados

La mejor manera de tener una conversación es hablar con otro ser humano. Pero ahora, la presencia humana no es insustituible.

De hecho cuando se implementan bots conversacionales la presencia de un equipo humano puede resultar redundante. Esto es especialmente valioso para las empresas que no pueden permitirse reclutar a un equipo completo. 

Menos gastos

Las inquietudes de los clientes ya no exigen la presencia de un equipo completo de humanos. Un bot de conversación puede ofrecer una experiencia humana con un costo mínimo.

Además es un recurso escalable, a medida que se amplían los requisitos de la empresa, no hay que contratar a más personal humano, sino equipar esta tecnología por el mismo costo.

Facilita la hiperpersonalización

La IA conversacional puede acceder a los datos del cliente en tiempo real, y por tanto, hace que la interacción sea más personal, específica y relevante para el cliente.

Los clientes no quieren estar esperando una llamada telefónica o haciendo clic en toneladas de páginas para encontrar la información correcta. En su lugar, buscan una respuesta a medida y el bot de conversación puede dársela.

Ejemplos de bots de conversación

Gartner pronosticó que para este 2022, el 70% de los trabajadores administrativos interactuarían regularmente con plataformas conversacionales.

Puedes ver bots en acción en la sección Casos de Uso de ChatCompose.

Respondiendo consultas y preguntas

El chatbot tiene la capacidad de proporcionar respuestas instantáneas y puede ayudarte a ofrecer atención al cliente de calidad cuando tienes solicitudes masivas gracias a su disponibilidad 24/7. 

Si por ejemplo planeas dictar seminario, el bot conversacional puede ayudar a tus clientes respondiendo preguntas como:

• ¿Cuál es el precio del billete?
• ¿Cómo llego al lugar del seminario?
• ¿Cuál es el horario del seminario?
• ¿Quién hablará en el seminario?

De esa manera, tu equipo de atención al cliente estará desocupado para respuestas más relevantes para el negocio. 

Comprobación de inventario y búsqueda de productos

Si el cliente no puede encontrar en tu sitio web el paquete que quiere, el bot te ahorra la tarea de tener que verificar manualmente. En su lugar ofrece una respuesta inmediata al cliente a través del mismo sitio web.

Esto no solo te libera de hacer trabajo manual, sino que hace que no pierdas una venta, pues el bot conversacional se encarga de buscar el producto que el cliente busca.

Mejorando la experiencia del cliente

Los bots de conversación se sienten muy humanos y hasta pueden contar un chiste o compartir un meme eventualmente.

También pueden dar instrucciones, compartir imágenes ilustrativas y más. En pocas palabras, pueden adaptar completamente una conversación para hacerla más adecuada para el cliente. 

Cambios y reembolsos

Una de las solicitudes más frecuentes que atienden las tiendas virtuales son los cambios y reembolsos. Los bots puedes procesar estas solicitudes en lugar de los representantes de atención al cliente, ahorrando algo de tiempo.

Seguimiento de envíos

El bot conversacional puede mantener al cliente al tanto sobre cuánto falta para que el pedido esté en sus manos. A través de una simple consulta en la caja de conversación, el chatbot puede ofrecer una actualización sobre el estado de envío de un producto.

Como puedes ver, los bots de conversación pueden tener una gran cantidad de usos que te harán ahorrar dinero y mejorarán la experiencia de tus clientes.