IVR: Sistemas de respuesta de voz interactiva

Sistemas de respuesta de voz interactiva: Qué son y cómo funcionan

Todos alguna vez hemos oído esa encantadora voz que nos dice “Presione 1 si desea…”, pero muchos gerentes, empresarios y directores ejecutivos no entienden el valor que esta sencilla herramienta puede aportar a su empresa.

Pero como sabemos que tú eres una excepción a esta regla, te traemos este post en el que te intentaremos explicar qué es y cómo funcionan los sistemas interactivos de voz.

Sistemas de respuesta de voz interactiva

Los sistemas de respuesta de voz interactiva también conocido como  IVR por sus siglas en inglés es una tecnología de sistema de telefonía automatizada que interactúa con las personas que llaman, recopila la información requerida y enruta las llamadas al destinatario en particular.

Cómo funcionan

Para el usuario final, estos sistemas interactivos funcionan de una manera que les permite navegar por su centro de contacto y encontrar una solución adecuada rápidamente, utilizando solo el teclado de su teléfono.

Para tu equipo, esto significa que los propios clientes enrutan las llamadas a las partes apropiadas. En general, esto resulta en menos llamadas entrantes, menores costos operativos y mayor productividad para los miembros de tu equipo.

Desde un nivel técnico, el sistema IVR consta de lo siguiente: equipo de telefonía, aplicaciones de software, una base de datos y la infraestructura de soporte. Para empezar, la computadora está conectada a la línea telefónica de la compañía.

El software IVR debe instalarse en una computadora, y se requiere una pieza especial de hardware llamada placa de telefonía o tarjeta de telefonía. Cuando un cliente realiza una llamada a la empresa, el software IVR responderá al darle un saludo pregrabado y luego le pedirá que elija una opción de un menú determinado.

Por ejemplo: al presionar el número 1 en el teclado, este recibirá un servicio determinado.

En resumen podemos decir entonces que una aplicación IVR proporciona respuestas de voz pregrabadas para situaciones apropiadas, lógica de señal del teclado, acceso a datos relevantes y, potencialmente, la capacidad de grabar la entrada de voz para su uso posterior.

Mediante la integración de telefonía informática (CTI), los sistemas IVR pueden transferir una llamada a un ser humano que puede ver los datos relacionados con la persona que llama en una pantalla.

Los sistemas IVR también utilizan señales de multifrecuencia de doble tono (DTMF) como una línea de comunicación entre un teléfono y una computadora.

La computadora como lo dijimos anteriormente utilizará una tarjeta de telefonía para comprender las señales DTMF.

Usos del IVR

Hay muchos usos para los sistemas IVR. El uso más común es automatizar las llamadas entrantes y salientes y enrutar las llamadas.

El sistema IVR en este último caso elimina la necesidad de que un operador responda las llamadas entrantes. Esta instancia a menudo presenta a la persona que llama con un menú de opciones automatizado. 

Un buen ejemplo de esto es cuando un cliente llama a una sala de cine para preguntar sobre los horarios de las películas.

El IVR utiliza una base de datos actualizada para presentar a la persona que llama una lista de los últimos horarios de películas disponibles, lo que ayuda a eliminar los tiempos de espera de llamadas y dejar al cliente mucho más satisfecho.

Otros ejemplos de las formas en que se puede usar un sistema IVR son:

  • Saldos y transferencias bancarias y bursátiles.
  • Enrutamiento de llamadas de oficina.
  • Centro de llamadas de reenvío.
  • Transacciones simples de entrada de pedidos.
  • Búsqueda selectiva de información.
  • Ventas y Marketing en general.

Ventajas y Beneficios

A continuación te mostramos algunas de las ventajas del uso de los sistemas interactivos de voz:

Mejor servicio al cliente

Al utilizar los sistemas de IVR, un cliente sentirá que está siendo mejor atendido.

Con cualquier pregunta que pueda tener un cliente, siempre estará disponible una respuesta rápida reduciendo así el tiempo de espera del cliente y reduciendo el volumen de llamadas, y ahorrando tiempo tanto para el cliente como para la empresa.

Acceso ilimitado al cliente

Los clientes pueden hacer uso de los sistemas IVR en cualquier momento que lo deseen, ya que realizan su tarea las 24 horas del día, los 7 días de la semana. En pocas palabras los sistemas IVR están siempre a disposición del cliente.

Mayor personalización

Los sistemas IVR permiten una personalización generalizada que ayuda a crear una mejor relación con los clientes.

Cada sistema IVR puede modificarse y programarse con saludos personalizados para las personas que constantemente. Esto es posible ya que el cliente o la información de identificación de llamada están siempre disponible.

Además de programar la información de la persona que llama, los sistemas IVR vienen con varias opciones de idioma que se adaptan a clientes específicos o personas que llaman. En cualquier caso, hará que el cliente se sienta más cómodo a largo plazo.

Crear una mejor imagen de la empresa

El IVR crea la ilusión de que tu compañía es sumamente grande ya que una recepcionista no podría manejar tanto volumen de llamadas.

En cuanto a las empresas más pequeñas, es altamente recomendable contar con un sistema automatizado para establecer la imagen de tu negocio.

En cuanto a las compañías más grandes, estos sistemas fomentan una imagen profesional al mantener la consistencia en el servicio al cliente y el volumen de llamadas.

Más beneficios para la empresa

La IVR ofrece recepcionistas virtuales y ahorra mucho trabajo, ya que utiliza mejor los recursos del empleador al tiempo que satisface y atiende las necesidades del cliente.

Dado que la solución IVR funcionará 24 horas, incluso en llamadas de alto volumen, las ganancias aumentarán.

Producción incrementada

Esto es posible a través del enrutamiento de llamadas. Dirigir a las personas que llaman a los departamentos o miembros del personal específicos para abordar sus necesidades significa que hay menos tiempo dedicado a consultar con los colegas para encontrar la respuesta correcta o transferir a la persona que llama a otro operador para que responsa su inquietud.

Esto también permite a los propietarios de negocios priorizar las llamadas y, por lo tanto, aumentar la eficiencia general.

Con los sistemas de IVR, tu compañía atenderá un gran volumen de llamadas sin largos tiempos de espera y evitarás tener recepcionistas estresados. Esto significa que los clientes aumentarán su volumen de llamadas y tu empresa aumentará la eficiencia para atenderlas.

Libre de errores

El uso de un IVR hace que todo el proceso sea menos propenso a errores, en comparación con confiar en una recepcionista tradicional. 

Recomendamos ampliamente estos sistemas por sus ventajas que optimizan casi todo tipo de negocios.