Los sistemas de gestión del conocimiento (KMS por sus siglas en inglés) son soluciones tecnológicas, combinadas con procesos y personas, para almacenar y organizar el conocimiento para que los equipos hagan un buen trabajo alineados y colaborando.

La gestión exitosa del conocimiento incluye mantener la información en un lugar donde sea de fácil acceso para todo el equipo. Veamos de qué se trata.

Gestión del conocimiento y tipos de conocimiento

La gestión del conocimiento es el proceso de organizar, crear, usar y compartir el conocimiento colectivo dentro de una organización. El conocimiento se considera uno de los activos más valiosos de una organización, y desde esta perspectiva, el significado de la gestión del conocimiento incluye el proceso que ayuda a adquirir, organizar y compartir:

Dicho esto, los tipos de conocimientos serían:

Conocimiento explícito: Es el conocimiento fácil de escribir y compartir. Los ejemplos pueden incluir las publicaciones de blog, la política de la empresa, los manuales de solución de problemas, los derechos de contrato, los videos instructivos, las guías del usuario y las regulaciones de la industria.

‍ Conocimiento implícito: Es el conocimiento aplicado. Es como saber andar en bicicleta o nadar, no importa que no sepamos cómo explicarlo, es un conocimiento práctico que no se olvida.

Conocimiento tácito: Se trata del conocimiento obtenido de la experiencia personal. También es el conocimiento más difícil de capturar y difundir. Según Gartner, incluye la intuición y el juicio. Los sistemas de gestión del conocimiento sofisticados que pueden aprovechar la inteligencia artificial y el razonamiento mejoran su capacidad de gestión.

Sistemas de Gestión del conocimiento

El Sistema de Gestión del Conocimiento se diferencia del conocimiento administrativo en que es un sistema de TI a través del cual una organización implementa la Gestión del Conocimiento. 

Este sistema organiza, almacena y recupera el conocimiento colectivo de una organización. Y en última instancia garantiza que la información necesaria esté disponible bajo demanda, eliminando la necesidad de redescubrir el conocimiento. 

Por definición, un KMS es un sistema para aplicar y utilizar principios de gestión del conocimiento, lo cual permite que los empleados y clientes creen, compartan y encuentren información relevante rápidamente. 

Un KMS es una herramienta valiosa para cualquier negocio que opere en nuestro mundo digital basado en datos, particularmente aquellos que venden productos y/o brindan servicios. Por eso, cada vez más las organizaciones utilizan KMS con tecnología de inteligencia artificial para una mayor eficiencia. Y no solo es útil dentro de la empresa, sino como herramienta de servicio al cliente, orientada al exterior.

En síntesis, la función de un Sistema de Gestión de Conocimiento es recopilar, almacenar y recopilar el conocimiento, y en ese proceso encontrará fuentes de conocimiento, monitoreará y extraerá información oculta de los repositorios. Por tanto, el KMS ayuda a automatizar el proceso de gestión del conocimiento y crea eficiencias al proporcionar a los actores clave más tiempo para aprender y aplicar conocimientos, información y conocimientos de datos.

Componentes y beneficios

Los componentes de un Sistema de Gestión de Conocimiento se agrupan como elementos que interactúan, están interrelacionados o son interdependientes y forman un todo complejo.

Es por esa razón que un sistema moderno de gestión del conocimiento incluye contenido, acceso perfilado al contenido, capacidades de IA como Machine Learning, procesamiento de lenguaje natural y razonamiento para la inferencia de intenciones, guía conversacional y guía y análisis de procesos, y conectores a sistemas de terceros como mínimo. 

Hay expertos que afirman que KMS debería utilizar más que tecnología para incluir las mejores prácticas, los métodos de obtención de conocimientos, el mantenimiento del conocimiento y la gobernanza del conocimiento, además tratando otros temas más suaves, como incentivar y fomentar una cultura de intercambio de conocimientos.

En cuanto a los beneficios, un KMS se puede aplicar de manera muy amplia a una empresa, pero el servicio al cliente es el punto clave. Aquí hay un puñado de beneficios que se obtienen al implementar un Sistema de Gestión de Conocimiento en una organización de cualquier tipo:

Reducción de costo del servicio al cliente

Un KMS facilita al equipo de servicio al cliente encontrar información precisa reduciendo el tiempo de manejo para resolver problemas. Una resolución más rápida se traduce en clientes más felices y empleados más eficientes y felices.

Localización de información y resolución de problemas más rápidos

Por mencionar algunos ejemplos, un KMS puede funcionar resolviendo problemas de servicio al cliente y brindando asesoramiento experto a los clientes en el caso de los centros de contacto, o respondiendo preguntas de los empleados en el caso de Recursos Humanos.

En todos estos casos, el sistema ofrece respuestas rápidas, precisas y consistentes, y lo ofrece de manera proactiva. También puede proporcionar datos detallados sobre cómo se utiliza la información.

Autoservicio para los clientes

Al implementar un KMS basado en inteligencia artificial, los clientes tienen la posibilidad encontrar respuestas a sus preguntas, incluso fuera del horario comercial normal y sin tener que esperar a un agente.

Aceleración de la capacitación y la incorporación de nuevos empleados

Los Sistemas de Gestión de Conocimiento proporcionan conocimiento relevante bajo demanda, lo que permite reducir la necesidad de capacitación e incorporación prolongada y acelerar el tiempo de los empleados para adquirir competencias.

Compartir conocimiento

A través de este tipo de sistema, un líder empresarial o un agente de servicio al cliente veterano pueden trasmitir su conocimiento de forma fácil y rápida al resto del equipo.

Esto gracias a que un KMS proporciona el depósito para ese conocimiento y el mecanismo a través del cual se puede crear y entregar de manera eficiente a través de canales y puntos de contacto.

Capturar la experiencia de los mejores agentes

Uno de los conocimientos más valiosos para cualquier organización es el que poseen los agentes expertos. Al implementar un sistema de gestión de conocimiento robusto, se tiene la posibilidad de ejecutar buenas capacidades de gestión de contenido. 

Un KMS facilita la captura y difusión de conocimiento experto y saber hacer en el punto de necesidad, a través de canales y puntos de contacto. Lo que significa que el sistema que el sistema puede hacer que todos tus agentes estén tan bien formados e informados como el mejor entre todos tus agentes.

Así que, en pocas palabras, un KMS puede ayudar a una organización en las siguientes áreas:

• Toma de decisiones más rápida.
• Mejora de la calidad de la información y los datos.
• Entrenamiento optimizado.
• Acceso eficiente al conocimiento y la información.
• Comunicación mejorada en toda su organización.
• Mayor colaboración y generación de ideas.
• Más seguridad para la propiedad intelectual.

Ejemplos de KMS

Hay muchos usos de sistemas de gestión de conocimiento, pero los ejemplos más comunes incluyen:

• Plataformas de gestión del conocimiento en toda la organización o departamento.
• Bibliotecas de investigación y conocimientos.
• Bases de conocimientos de atención al cliente.
• Sistemas de gestión del aprendizaje.
• Foros de la comunidad en línea.

Veamos cómo se ejecutan los KMS en cada caso:

Sistemas de gestión del conocimiento en la empresa

Los sistemas de gestión del conocimiento en toda la empresa están diseñados para democratizar el conocimiento en toda la organización, de modo que todos tengan acceso. Debido a que estas plataformas contienen grandes volúmenes de conocimiento en muchos formatos diferentes, deben tener:

• La capacidad de automatizar procesos de mantenimiento y realizar actualizaciones de contenido de forma masiva.
• Un motor de búsqueda potente
• La capacidad de personalizar la forma en que se estructura la información.
• La capacidad de crear y actualizar contenido fácilmente sin necesidad de codificación.
• Autorización para controlar quién tiene acceso al contenido confidencial o específico del departamento.

Al utilizar un sistema de gestión de conocimiento en toda la empresa, lo que sucede es que la organización maximiza el valor de su inteligencia colectiva.

Es así como se reduce el tiempo que los empleados dedican a buscar información, se evita la pérdida de conocimientos, se genera una ampliación de la experiencia en la materia, se mantienen alineados a los equipos y por último, hay capacitación para todos para que realicen un trabajo impactante.

Bibliotecas de investigación y conocimientos

Estos KMS se basan en son plataformas basadas en la nube que albergan materiales de investigación de mercado y conocimientos del consumidor. Informes de investigación, diapositivas, noticias de la industria, grabaciones de entrevistas con clientes e investigación de proveedores secundarios, y más, son el tipo de conocimiento al que se puede acceder en estas bibliotecas. 

Un ejemplo de esto existe en el banco Capital One, con una biblioteca utilizada para compartir informes y conocimientos entre los equipos de partes interesadas y otra donde se guarda contenido de entrevistas en video sin procesar.

Debido a que este sistema hace que las palabras habladas en los videos se puedan buscar, los usuarios pueden encontrar y navegar rápidamente a los momentos clave en las entrevistas con los clientes para descubrir tendencias notables.

Las bibliotecas de investigación pueden ayudar a aumentar el impacto de los conocimientos de los clientes en toda la organización al facilitar que las partes interesadas accedan a los materiales de investigación y apliquen los hallazgos relevantes a su toma de decisiones.

Asimismo, pueden ayudar a reducir la investigación redundante y aumentar la comunicación, el compromiso y la facilidad en la investigación.

Bases de conocimiento de servicio al cliente

Este tipo de bases de conocimiento ayudan a consolidar la información de cara al cliente, captan las preguntas frecuentes y facilitan el acceso a ellas. Pueden ser internas o externas, lo que significa que pueden ser sistemas solo para empleados o pueden ser sitios web orientados al cliente. En cualquier caso, dan un rápido acceso a la información pertinente.

El mejor ejemplo de este uso de KMS es Bloomfire, una plataforma que se puede utilizar como base de conocimiento interna y externa. Empresas como Orvis usan Bloomfire para conectar a sus asociados con el conocimiento del producto y del cliente; y otras muchas empresas en su centro de ayuda lo implementan para obtener información externa.

Entre la amplia gama de beneficios, las bases de conocimientos de servicio al cliente garantizan el aumento de la satisfacción y la lealtad del cliente, la reducción del tiempo promedio para resolver los problemas del cliente y la posibilidad de que los asociados que tratan con el cliente trabajen de manera más eficiente.

Sistemas de gestión del aprendizaje (LMS)

Este tipo de sistemas se centran en albergar, distribuir y hacer un seguimiento del compromiso con los materiales de aprendizaje y capacitación. 

El LMS por sus siglas en inglés, está diseñado para permitir que los empleados accedan a materiales de aprendizaje desde cualquier lugar, bajo demanda. Así que cuando está en funcionamiento, los empleados pueden hacer cuestionarios interactivos, análisis de participación, acceder rutas de aprendizaje personalizables y obtener herramientas de creación y administración de cursos. 

Lessonly y Moodle, por ejemplo, es un Sistema de Gestión de Aprendizaje muy exitoso. Entre sus beneficios, los LMS permiten a las organizaciones mejorar las habilidades de los empleados de manera eficiente, incorporar nuevos empleados más rápido, responsabilizar a los empleados por mantenerse al día con la capacitación y aumentar la satisfacción laboral.

Foros en línea

Un foro de comunidad en línea es un sitio web donde los participantes con un interés compartido o un área de experiencia pueden hacer y responder las preguntas de los demás, compartir comentarios o recomendaciones. 

Las marcas suelen crear un foro en línea para que sus clientes o fanáticos se conecten y brinden apoyo entre pares. Foros de marcas como Underlined, la plataforma de Penguin Random House para escritores y amantes de los libros, y Community Center, el foro de Airbnb para anfitriones verificados para compartir conocimientos, inspirarse y establecer contactos, son buenos ejemplos en este caso.

Los foros en línea pueden ayudar a las empresas a mantener a los clientes comprometidos y felices. Además, generan contenido de sus principales defensores y ayudan a realizar estudios de mercado e innovar en sus productos en función de los comentarios de los usuarios.