Tener un sistema de tickets de soporte es importante porque impacta directamente en los costos e ingresos, la retención de clientes y la imagen de marca pública.

Estos sistemas están especialmente diseñados para ayudarte a mantener todo tu soporte ordenado, enfocado, eficiente y efectivo para tus clientes. Si quieres saber más de los sistemas de gestión de tickets de soporte, compartimos la información más relevante a continuación.

Qué es un ticket de soporte

Se le llama ticket a un documento o registro que representa un evento, incidente, alerta o solicitud ante los cuales la organización de TI debe actuar.

Este formato puede contener información sobre un evento que se detectó en la red, un servicio solicitado o un incidente de TI que se observó, junto con detalles contextuales adicionales e información de contacto de la persona que lo creó.

Los tickets se guardan dentro del sistema de tickets de la organización de TI. Generalmente los usuarios generan estos tickets con alguna solicitud de servicio o reportando alguna falla. Para ello los usuarios entran a un servidor que le permite llenar un formulario con la información que quieren compartir para obtener soporte.

Asimismo, los agentes de TI también pueden crear tickets para registrar un problema de TI y cualquier actividad relacionada, o pueden ser generados automáticamente por herramientas de software de monitoreo de red.

Sistemas de tickets de soporte

Los sistemas de tickets de soporte, también llamados sistemas de seguimiento de problemas, funcionan en una herramienta de software que se utiliza para realizar un seguimiento de los incidentes de TI, las solicitudes de servicio y las alertas generadas por computadora que deben ser revisadas por el equipo informático.

Los sistemas de tickets son importantes para mantener el servicio eficiente y retener a los clientes. Además ayudan a la organización a lidiar con cualquier clase de problema, garantizando un método para administrar los incidentes desde el momento que suceden hasta su resolución.

Cómo funcionan los sistemas de tickets de soporte

Este tipo de sistema funciona como un punto central de comunicación y orden para todas las actividades que se ofrecen en el servicio. Los tickets se originan en tres fuentes: sistemas informáticos, agentes de TI y usuarios.

Cuando se crea un ticket, se coloca en una cola donde se priorizará de acuerdo con su urgencia percibida y el proceso elegido por la organización de TI para priorizar los tickets. 

Una vez que el ticket llega al primer lugar, un agente lo atiende en busca de una resolución. El agente puede enviar una notificación de recepción al usuario, comunicándose con él para obtener información adicional si es necesario. Pero cuando el ticket se puede resolver de inmediato, el agente toma medidas pertinentes, o en caso contrario, lo reporta con el departamento correspondiente. 

Cuando a un agente de TI se le asigna un ticket, se convierte automáticamente en el responsable de tomar medidas para la resolución del problema o de transferir el caso con el personal capacitado para atenderlo.

Cuando se resuelve un ticket, se mantiene un registro del ticket que incluye cualquier actividad y comunicación relacionada dentro del sistema de tickets. Luego un equipo especializado puede analizar estos registros para medir el desempeño de los agentes de TI o de la mesa de servicio en su conjunto para desarrollar mejoras en el servicio que presta la organización.

Mejores prácticas

Las respuestas más rápidas y los tiempos de resolución más bajos generan altos índices de satisfacción en los clientes.

Para ello es pertinente manejar eficazmente cada una de las solicitudes de soporte técnico así como los reportes de fallas del servicio que presta la empresa. Concretamente, puedes orientar tu sistema de gestión de tickets de soporte para:

Mejorar la experiencia al cliente

Estos sistemas pueden brindar cumplimiento de solicitudes y soporte de incidentes junto con una gama de servicios de TI críticos para el negocio. El enfoque de cualquier sistema o proceso de emisión de tickets debe estar en brindar una excelente experiencia al cliente que genere altos niveles de satisfacción para los usuarios.

Y para que la experiencia sea valiosa, es recomendable es recomendable que el sistema sea simple y comunicativo para poder resolver los problemas en el menor tiempo posible.

Utilizar informes y análisis en tiempo real

Las herramientas de software de sistemas de emisión de tickets líderes en la actualidad admiten informes y análisis en tiempo real que mejoran la visibilidad y la supervisión de las operaciones de la mesa de servicio y pueden revelar oportunidades para mejorar el rendimiento de KPI y los resultados del servicio.

Las organizaciones de TI que siguen las mejores prácticas de gestión de incidentes de ITIL  deben apreciar el papel de los informes y análisis en tiempo real porque esto les ayuda a impulsar un mejor servicio y mejora todos sus procesos clave.

Fomentar el autoservicio

Según estudios, entre el 25 y el 40 % de las llamadas de soporte pueden evitarse. Y mientras más tiempo deba invertir el equipo de soporte en solventar un problema se escalan los costos. Por tanto, lo más importante para cualquier organización es fomentar el autoservicio, es decir, debes ofrecer el autoservicio como una funcionalidad en el portal de soporte.

Para ello, es importante permitir el acceso a los clientes a la base de conocimientos de la organización, a fin de que puedan encontrar respuestas a sus problemas técnicos o instrucciones para realizar un servicio sin tener que crear un ticket.

Configurar un portal de soporte

La mayoría de sistemas actuales incluye un robusto portal de asistencia al cliente que brinda a los usuarios las herramientas que necesitan para gestionar de forma eficaz los tickets y las solicitudes de servicio.

Un portal de soporte ofrece acceso a la base de conocimientos de la organización junto con una plataforma donde los usuarios pueden crear un nuevo ticket o rastrear un ticket existente que los agentes de TI están investigando.