Muchos más CIO están recurriendo a una práctica tecnológica emergente llamada automatización robótica de procesos (RPA por sus siglas en inglés) para optimizar las operaciones empresariales y reducir los costos.

Con RPA, las empresas pueden automatizar procesos comerciales mundanos basados ​​en reglas, lo que permite a los usuarios dedicar más tiempo a servir a los clientes u otro trabajo de mayor valor.

Otros ven a RPA como un paso en el camino hacia la automatización inteligente (IA) a través de herramientas de aprendizaje automático (ML) e inteligencia artificial, que pueden ser entrenados para emitir juicios sobre futuros resultados. Para conocer las bases y las ventajas del RPA puede leer:

- Hiperautomatización: Cómo funciona y qué puede hacer
- Procesos que puedes automatizar con RPA

Qué es RPA

La automatización robótica de procesos (RPA) es el uso de software con inteligencia artificial (IA) y capacidades de aprendizaje automático para manejar tareas repetibles de alto volumen que anteriormente requerían que los humanos realizaran. Estas tareas pueden incluir consultas, cálculos y mantenimiento de registros y transacciones.

Robotics Process Automation o Automatización robótica de procesos (RPA) permite a las organizaciones automatizar tareas tal como lo hacía un ser humano en aplicaciones y sistemas. El propósito de RPA es transferir la ejecución del proceso de humanos a bots. La automatización robótica interactúa con la arquitectura de TI existente sin necesidad de una integración compleja del sistema.

RPA se puede utilizar para automatizar el flujo de trabajo, la infraestructura y el proceso de back office que requiere mucha mano de obra. Estos bots de software pueden interactuar con una aplicación interna, sitio web, portal de usuario, etc. El RPA es un programa de software que se ejecuta en la PC, computadora portátil o dispositivo móvil de un usuario final. Es una secuencia de comandos que son ejecutados por Bots bajo un conjunto definido de reglas de negocio.

El objetivo principal del RPA es reemplazar las tareas administrativas repetitivas y aburridas realizadas por humanos, con una fuerza de trabajo virtual. RPA no requiere el desarrollo de código, ni requiere acceso directo al código o la base de datos de las aplicaciones.

Actualmente, la tecnología RPA se divide en: ProBots, KnowBots y ChatBots.

• Los ProBots son bots que siguen reglas simples y repetibles para procesar datos.
• Los KnowBots son bots que buscan en Internet para recopilar y almacenar información especificada por el usuario.
• Los ChatBots son agentes virtuales que pueden responder a las consultas de los clientes en tiempo real.

El software RPA no es parte de la infraestructura de TI de una organización. En cambio, se asienta sobre ella, lo que permite a una empresa implementar la tecnología de manera rápida y eficiente, todo sin cambiar la infraestructura y los sistemas existentes.

Lo que distingue a RPA de la automatización de TI tradicional es la capacidad del software RPA de estar al tanto y adaptarse a circunstancias cambiantes, excepciones y situaciones nuevas.

Una vez que el software RPA ha sido entrenado para capturar e interpretar las acciones de procesos específicos en aplicaciones de software existentes, puede manipular datos, desencadenar respuestas, iniciar nuevas acciones y comunicarse con otros sistemas de forma autónoma.

Beneficios del RPA

RPA proporciona a las organizaciones la capacidad de reducir los costos de personal y los errores humanos. Los bots son generalmente de bajo costo y fáciles de implementar, no requieren software personalizado o integración profunda de sistemas.

La tecnología robótica de automatización de procesos puede ayudar a una organización en su viaje de transformación digital haciendo por ella lo siguiente:

• Permitiendo un mejor servicio al cliente
• Asegurando que las operaciones y procesos comerciales cumplan con las regulaciones y estándares
• Permitiendo que los procesos se completen mucho más rápidamente
• Proporcionando eficiencia mejorada digitalizando y auditando datos de procesos
• Creando ahorros de costos para tareas manuales y repetitivas 
• Permitiendo a los empleados ser más productivos.

Desventajas del RPA

RPA no es para todas las empresas. Al igual que con cualquier tecnología de automatización, RPA tiene el potencial de eliminar trabajos, lo que presenta a los directores de información de una empresa - CIO (Chief Information Officer) - grandes desafíos para gestionar el talento humano. 

Mientras que las empresas que adoptan RPA intentan hacer la transición de muchos trabajadores a nuevos empleos, algunas empresas como Forrester Research estiman que el software RPA amenazará la vida de 230 millones o más de trabajadores lo que equivale a aproximadamente el 9 por ciento de la fuerza laboral global. 

Incluso si los CIO navegan el enigma del capital humano, las implementaciones de RPA fallan con mayor frecuencia. La instalación de miles de bots ha llevado mucho más tiempo y es más compleja y costosa de lo que la mayoría de las organizaciones esperaban que fuera.

Las plataformas en las que interactúan los bots a menudo cambian, y la flexibilidad necesaria no siempre está configurada en el bot. Además, una nueva regulación que requiera cambios menores en un formulario de solicitud podría postergar meses de trabajo en la oficina administrativa en un bot que está por completarse.

Un reciente estudio de Deloitte en el Reino Unido llegó a una conclusión similar. "Solo el 3% de las organizaciones han logrado escalar RPA a un nivel de 50 o más robots", dicen los autores de Deloitte UK Justin Watson, David Wright y Marina Gordeeva. 

Además, los resultados económicos de las implementaciones de RPA están lejos de estar asegurados. Si bien es posible automatizar el 30% de las tareas para la mayoría de las ocupaciones, no se traduce claramente en una reducción de costos del 30 %.

Ejemplos de RPA

Walmart, Deutsche Bank, AT&T, Vanguard, Ernst & Young, Walgreens, Anthem y American Express Global Business Travel se encuentran entre las muchas empresas que han adoptado RPA. De acá tomamos a un par de estas empresas para usarlas como ejemplo:

El CIO de Walmart, Clay Johnson, dice que el gigante minorista ha desplegado alrededor de 500 bots para automatizar cualquier cosa, desde responder preguntas de los empleados hasta recuperar información útil de los documentos de auditoría. "Muchos de ellos provienen de personas que están cansadas del trabajo", dice Johnson.

David Thompson, CIO de American Express Global Business Travel, usa RPA para automatizar el proceso para cancelar un boleto de avión y emitir reembolsos. Thompson también está buscando usar RPA para facilitar las recomendaciones automáticas de cambio de reserva en caso de un cierre del aeropuerto, y para automatizar ciertas tareas de administración de gastos.

Aplicaciones y Casos de Uso

Algunas de las principales aplicaciones de RPA incluyen las siguientes:

Servicio al cliente: RPA puede ayudar a las empresas a ofrecer un mejor servicio al cliente al automatizar las tareas del centro de contacto, incluida la verificación de las firmas electrónicas, la carga de documentos escaneados y la verificación de información para aprobaciones o rechazos automáticos.

Contabilidad: Las organizaciones pueden usar RPA para contabilidad general, contabilidad operativa, informes transaccionales y presupuestos.

Servicios financieros: las empresas de la industria de servicios financieros pueden usar RPA para pagos en divisas, automatizando la apertura y cierre de cuentas, gestionando solicitudes de auditoría y procesando reclamaciones de seguros.

Atención médica: las organizaciones médicas pueden usar RPA para manejar registros de pacientes, reclamos, atención al cliente, administración de cuentas, facturación, informes y análisis.

Recursos humanos: RPA puede automatizar las tareas de recursos humanos, incluida la incorporación y la exclusión, la actualización de la información de los empleados y los procesos de envío de hojas de tiempo.

Gestión de la cadena de suministro: RPA puede usarse para compras, automatizar el procesamiento de pedidos y pagos, monitorear los niveles de inventario y rastrear envíos.

Metodología del RPA

A continuación te diremos cuál es el procedimiento a seguir para adaptar una RPA:

Planificación

En esta fase, debes identificar los procesos que deseas automatizar. La siguiente lista de verificación te ayudará a identificar el proceso correcto

• ¿El proceso es manual y repetitivo?
• ¿El proceso está basado en reglas?
• ¿Los datos de entrada están en formato electrónico y son legibles?
• ¿Se puede usar el sistema existente tal como está sin cambios?

A continuación, los pasos en la fase de planificación son

• Configura el equipo del proyecto, finaliza los plazos y el enfoque de la implementación.
• Acuerda el diseño de la solución para realizar procesos RPA.
• Identifica el mecanismo de registro que debe implementarse para encontrar problemas con la ejecución de bots.
• Se debe definir una hoja de ruta clara para ampliar la implementación de RPA

Desarrollo

En esta fase, comienzas a desarrollar los flujos de trabajo de automatización según el plan acordado. Siendo guiado por un asistente, la implementación es rápida.

Pruebas

En esta fase, ejecutas ciclos de prueba para la automatización dentro del alcance para identificar y corregir defectos.

Soporte y mantenimiento

Esta fase proporciona soporte continuo después de la puesta en marcha y ayuda en la resolución inmediata de defectos. Sigue las pautas generales de mantenimiento con roles y responsabilidades con los equipos de soporte de negocios y TI.

Mejores prácticas de implementación de RPA

Siempre deberás considerar el impacto comercial antes de optar por el proceso de RPA

• Define y enfócate en el ROI deseado
• Concéntrate en apuntar a grupos más grandes y automatizar procesos grandes e impactantes
• Combina RPA atendida y desatendida
• Diseño deficiente, la gestión del cambio puede causar estragos
• No olvides el impacto en las personas
• La gobernanza del proyecto es lo más importante en el proceso de RPA. Se debe garantizar el cumplimiento de las políticas, las empresas y el gobierno.

Uso general de RPA

Esta es la manera cómo puedes hacer buen uso de RPA:

Emula la acción humana

Emula la ejecución humana del proceso repetitivo utilizando diversas aplicaciones y sistemas.

Realiza tareas repetidas de gran volumen

La automatización de procesos robóticos puede simular fácilmente la reimpresión de datos de un sistema a otro. Realiza tareas como entrada de datos, copia y pegado.

Realizar múltiples tareas

Opera múltiples y complejas tareas en múltiples sistemas. Esto ayuda a procesar transacciones, manipular datos y enviar informes.

Integración del sistema virtual

Este sistema de automatización puede transferir datos entre sistemas dispares y heredados conectándolos a nivel de interfaz de usuario en lugar de desarrollar una nueva infraestructura de datos.

Generación automatizada de informes

Automatiza la extracción de datos para generar informes precisos, efectivos y oportunos.

Validación de información y auditoría

Resuelve y verifica de forma cruzada los datos entre diferentes sistemas para validar y verificar la información para proporcionar resultados de cumplimiento y auditoría.

Gestión técnica de la deuda

Ayuda a reducir la deuda técnica al reducir la brecha entre sistemas, evitando la introducción de implementaciones personalizadas.

Gestión del producto

Ayuda a cerrar la brecha entre los sistemas de TI y las plataformas de gestión de productos relacionadas mediante la actualización automática de ambos sistemas.

Garantía de calidad

Puede ser beneficioso para los procesos de control de calidad que cubren las pruebas de regresión y la automatización de escenarios de casos de uso del cliente.

Migración de datos

Permite la migración de datos automatizada a través de sistemas que no es posible utilizando medios tradicionales, como documentos, hojas de cálculo u otros archivos de datos de origen.

Soluciones de brecha 

La robótica automática llena los vacíos con deficiencias en el proceso. Incluye muchas tareas simples como restablecimiento de contraseña, restablecimiento del sistema, etc.

Previsión de ingresos

Actualización automática de estados financieros para predecir el pronóstico de ingresos.